Сегодня я хочу рассказать на примере своего салона, как сделать клиента счастливым. Ведь это самая важная задача сферы бьюти-индустрии.
Сегодня подстричься и сделать маникюр можно практически на ходу. Парикмахерские экспресс-услуги и нейл-стойки можно обнаружить во всех местах с приличной проходимостью: в аэропортах и вокзалах, супермаркетах и развлекательных центрах, массажных салонах и фитнес-центрах.
А как же серьезной студии красоты привлечь и удержать клиентов в условиях такой жесткой конкуренции? Ведь мы не можем идти к клиенту, нам нужно, чтобы клиент пришел к нам! Значит, необходимо, чтобы он получил у нас, кроме квалифицированной услуги, еще что-то, выгодно выделяющее нас от конкурентов, т.е. наша студия должна стать в каком-то смысле эксклюзивной, уникальной.
И мы решили создать в студии особый микроклимат – атмосферу счастья: обстановку, в которой наши клиенты смогут отдыхать и душой, и телом, ощутить состояние полного удовлетворения и в физическом, и в психоэмоциональном смысле.
Чтобы этого достичь мы выработали свод правил, которых свято придерживаемся вот уже несколько лет.
4 незыблемых принципа, создающие атмосферу счастья в салоне
1. Только счастливый мастер может сделать счастливым клиента
Согласитесь, мастер, который чувствует себя на работе, мягко говоря, не в своей тарелке, вряд ли сможет достойно обслужить клиента: его скованность и негатив невольно скажется и на качестве работы, и соответственно, на настроении клиента. И маловероятно, что клиенту захочется прийти в этот салон еще раз.
Поэтому нам так важна атмосфера в студии. Мы разработали для салона современный элегантный дизайн, поддерживаем образцовый порядок и чистоту не только на самих рабочих местах, но и в зоне отдыха для посетителей.
Взаимовыручка и сотрудничество не пустые слова для нашей команды. Мы во всем помогаем друг другу, особенно новым членам коллектива, устраиваем корпоративы, где в неформальной обстановке между сотрудниками налаживаются личные дружеские контакты.
Для всех членов нашего коллектива салон – второй дом, где:
- они чувствуют себя свободными, равноправными личностями;
- их труд ценится и достойно оплачивается;
- руководитель всегда приветствует их творческую инициативу;
- коллеги всегда готовы помочь им и словом, и делом.
2. В салоне должно пахнуть дорогим парфюмом и выпечкой
Сразу же, как только клиент переступает порог нашего салона, он чувствует себя самым желанным и дорогим гостем:
- Администратор встречает его приветливой улыбкой
- Мастер свободен к назначенному часу (никаких «Подождите, я закончу через полчаса»)
- В зоне отдыха всегда можно выпить чашку элитного чая или кофе, полакомиться вкусным десертом, просмотреть свежие журналы.
По выходным мы выпекаем домашнее овсяное печенье и угощаем им клиентов. Это стало уже нашей доброй традицией, можно сказать, нашей фишкой. Букет ароматов выпечки, корицы и дорогого парфюма создает неповторимое амбре, характерное только для нашего салона.
Атмосфера домашнего уюта и праздничного настроения в прямом смысле слова витает в воздухе. И это очень нравится нашим посетителям. Каждый визит в нашу студию для них – небольшое приятное событие, после которого они уходят от нас с хорошим настроением и предчувствием счастья.
3. Тщательный подбор мастеров
Это – ключевой вопрос, которому мы уделяем самое пристальное внимание. Психологический климат так же важен для конечного результата труда, как профессионализм команды.
Не секрет, что женский коллектив (а в салонах красоты мужчины-мастера работают крайне редко) – это очень сложный, ранимый и нежный организм. Если не складываются отношения у 2-3 сотрудниц – пиши пропало. Весь коллектив начинает лихорадить. Женщины ведь очень эмоциональны. В плохом настроении они неспособны создавать красоту, особенно в нашем деле, где нужна сосредоточенность, твердая рука и четкие движения.
Имея 20-летний опыт работы в бьюти-бизнесе, я провожу для сотрудников:
- семинары по психологии,
- практикумы по тактике поведения с различными клиентами,
- пятиминутки с анализом спорных ситуаций.
Чтобы попасть на работу в наш салон, необходимо соответствовать особым требованиям. Тесты, разработанные психологами, учитывают много факторов: возраст, хобби, пристрастия, увлечения, темперамент.
Проводимые мероприятия и жесткий кастинг дали отличные результаты: в нашей студии практически нет текучки! Новые мастера появляются тогда, когда кто-то уходит по совсем уж объективным причинам: декретный отпуск, переезд в другой город или район Москвы.
У многих мастеров сложились такие дружеские отношения с клиентами, такое взаимопонимание и совпадение настроений, что те ездят в наш салон даже из отдаленных районов города.
4. Постоянное обучение мастеров
И все же профессионализм и высокая квалификация мастеров – главное, что притягивает к нам клиентов. Как бы ни был красив интерьер, как бы приветливо ни улыбался администратор, но если клиенту не понравится уровень качества полученной услуги – он никогда не вернется в салон.
Наши мастера постоянно совершенствуются в своей профессии:
- участвуют в профильных тренингах внутри коллектива,
- проводят мастер-классы по обмену опытом с коллегами и партнерами,
- посещают форумы, конференции и выставки,
- следят за модными трендами бьюти-индустрии,
- берут на вооружение новинки и интересные находки звезд индустрии красоты.
Мы все вместе учимся, экспериментируем, стараемся поднять планку оказываемых услуг до самого высокого уровня. Не все задачи еще решены, но у нас получается главное – сделать наших клиентов красивее, увереннее и чуточку счастливее.
Если вы хотите, чтобы в ваш салон красоты или нейл-студию приходили клиенты, возвращались и приводили с собой друзей и знакомых, попробуйте создать для них атмосферу счастья в своем салоне, и вы удивитесь их преданности и постоянству.
