Сезон отпусков в самом разгаре, зачастую люди чаще всего заранее приобретают пакетные туры, куда входит подбор, покупка авиабилетов и проживания в отеле, групповой трансфер аэропорт–отель–аэроопорт, оформление медицинской страховки, а также помощь в получении визы при необходимости, в ряде случаев и некоторые иные услуги. Где в этой схеме может крыться опасность и как защитить свои права?

Если говорить терминами, указанными в законе и которые будут присутствовать у вас в договоре, то, по сути, вы заключаете с туроператором или турагентом договор возмездного оказания услуг о реализации туристского продукта, то есть договор по оказанию туристу комплекса услуг по перевозке и размещению за определенную цену.

В чем разница между турагентом и туроператором?

Зачастую возникают вопросы, связанные с непониманием разницы в понятиях "туроператор" и "турагент" и у кого из них предпочтительнее приобретать туристический продукт. Сразу поясню, туристический продукт можно купить как у одного, так и у второго.

Турагент является посредником между туроператором и туристом, он просто продавец туристического продукта, самостоятельно он не участвует в формировании тура, а покупает его готовым к реализации у туроператора.

Однако приобретение тура все же лучше осуществлять через турагента. Почему? Все очень просто, туроператор чаще всего работает по ограниченным направлениям, специализируясь на отдельных странах, и может предложить ограниченные варианты условий внутри туристического продукта. Турагент же сотрудничает сразу с несколькими туроператорами, и именно это обстоятельство делает его более привлекательным для клиентов, ведь он может предложить самый подходящий по всем условиям тур и наиболее надежного туорператора.

Турагентом может быть как юридическое лицо, так и индивидуальный предприниматель. Туроператор – это всегда юридическое лицо.

Туроператор и турагент взаимодействуют при предъявлении к ним претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта, а также несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом.

По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.

Внимание всем! Какие пункты должен содержать договор

Изначально обратите внимание на договор, он должен содержать следующие данные:

• наименование сторон (данные туриста и туроператора: наименование, адрес и номер туроператора в Едином федеральном реестре туроператоров);
  
• цена туристического продукта;
  
• предмет договора, в том числе, информация о маршруте поездки, трансфере и об условии тура, категории отеля, типа питания, наличии гида, дополнительных услугах;
  
• информация о страховой компании (наименование, адрес);
  
• права и обязанности сторон;
  
• контакты для экстренной связи;
  
• ответственность сторон;
  
• и прочие условия, предусмотренные законом.
  

При заключении договора о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма турист должен быть проинформирован в письменной форме:

• о возможности обратиться за оказанием экстренной помощи с указанием сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адреса электронной почты) и других сведений;
  
• о возможности обратиться с письменным требованием о возмещении реального ущерба, понесенного туристом в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, за счет средств фонда персональной ответственности туроператора.
  

После заключения договора турагент или туроператор обязаны вам предоставить:

• авиабилет до места назначения и обратно;
  
• ваучер (также является документом, в котором указаны даты поездки, название и категория отеля, тип размещения, питания, контакты принимающей стороны);
  
• загранпаспорт с визой, если она необходима для въезда в страну, в которую вы собираетесь въезжать;
  
• медицинскую страховку.
  

Что делать, если возникли проблемы с туром

Итак, что же делать, если что-то вас не устроило, например, номер в отеле, произошла задержка рейса, не встретил трансфер или же вы вовсе решили отказаться от тура по объективным причинам.

Итак, скажем, за несколько дней до поездки туроператор сообщает о смене отеля или же прилетаете вы на отдых и вас селят не выбранный вами отель, а в совсем иной. Причин к тому множество: скажем, отель продал больше мест, чем имеется в отеле или же туроператор изначально не собирался селить вас в выбранный отель, а продал его лишь поскольку он лучше продается, а также может быть множество иных причин или же просто имела место быть ошибка.

Информация о потребительских свойствах туристского продукта, в том числе о программе пребывания, условиях проживания и питания, является существенным условием договора оказания туристских услуг, которое не может быть изменено туроператором без согласия туриста. В том числе это правило распространяется и на изменение категории отеля.

Помимо указанного, туроператор несет ответственность перед туристами:

• за ненадлежащее оказание услуг, входящих в состав туристского продукта, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги;
  
• за действия (бездействие) третьих лиц, если ответственность перед туристом законодательно не возложена на третьих лиц.
  

В случае замены отеля туроператором в одностороннем порядке турист имеет право на получение компенсации во внесудебном порядке или в судебном порядке.

В случае получения недостоверной информации об услуге гражданин может требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, а также отказаться от исполнения договора.

Итак, если существенные изменения обстоятельств связаны с ухудшением условий путешествия, указанных в договоре, гражданин вправе потребовать изменения или расторжения договора.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

• ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
  
• изменение сроков совершения путешествия;
  
• непредвиденный рост транспортных тарифов;
  
• невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
  

Каков же порядок ваших действий в подобных случаях?

Для начала вам необходимо зафиксировать факт предоставления недостоверной информации о категории отеля и написать письменную претензию туроператору.

Доказательствами несоответствия отеля заявленной категории могут служить раздаточные материалы (прайсы, листовки) отеля, в которых указана звездность (категория) отеля, информация о категории отеля из открытых источников, а также фото- и видеоматериалы, из которых ясно, что отель не соответствует заявленной категории, например, в нем нет лифта или кондиционера.

Досудебный претензионный порядок является обязательным условием при урегулировании спора между гражданином и турагентом или туроператором.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

Претензия вручается под подпись или же можно отправить ее заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения или телеграммой.

При отказе в добровольном удовлетворении претензии обратитесь с исковым заявлением о защите прав потребителя в суд.

Обязанность по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу лежит на туроператоре.

В случае несоответствия отеля заявленной категории вы вправе самостоятельно выбрать способ восстановления нарушенных прав.

Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
  
• соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
  
• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
  
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
  

В случае заключения туристом с одним туроператором отдельного договора на оказание услуг по перевозке и отдельного договора на оказание услуг по размещению на одно и то же лицо и на один и тот же период услуги, оказываемые по таким договорам, приравниваются к услугам, оказываемым при реализации туристского продукта.

Помимо основных требований вы вправе заявить дополнительные требования:

1) о выплате неустойки за каждый день просрочки в размере 3%, но не больше разницы в стоимости отелей;

2) об уплате штрафа в размере 50% от общей суммы, присужденной судом в связи с неудовлетворением требований в добровольном порядке;

3) о компенсации морального вреда;

4) о возмещении судебных расходов.

Также необходимо указать, что в вашем договоре с туроператором может быть пункт о том, что туроператор оставляет за собой право на замену услуг, входящих в турпродукт, что вовсе является незаконным.

Что делать, если вы решили отказаться от оплаченного путешествия

Вы имеете законное право на возмещение полной стоимости тура, если ваш отказ от турпродукта связан с невыездом из страны в случае, скажем, обострения политической обстановки.

Согласно закону, вы можете потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора, к которым относятся:

• ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
  
• изменение сроков совершения путешествия;
  
• непредвиденный рост транспортных тарифов;
  
• невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
  

Можно ли отказаться от путевки после ее покупки?

Да, вправе. Вы можете отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Отказ может быть совершен в устной форме или в форме конклюдентных действий, однако лучше соблюсти письменную форму отказа от договора, так как момент, когда исполнитель узнал или должен был узнать об отказе потребителя от договора, имеет значение для расчета фактически понесенных исполнителем расходов.

Что входит в фактически понесенные расходы туроператора?

Это такие услуги, как:

• затраты на заказ конкретных услуг, входящих в туристическое обслуживание; перечисление денежных сумм между субагентами, турагентами, туроператорами к таким расходам не относится; 
  
• расходы должны быть понесены до момента получения субагентами, турагентами, туроператорами сведений о невозможности туриста совершить поездку; 
  
• субагент, турагент, туроператор должны представить сведения о невозможности возвращения перечисленных средств в счет оплаты туристских услуг; меры по такому возврату должны быть приняты своевременно после получения данных об отказе туриста от исполнения услуги; 
  
• расходы должны быть понесены лицами, указанными в договоре, соответствующие денежные перечисления должны быть подтверждены оригиналами или надлежаще заверенными копиями платежных документов на русском языке;
  
• положения договора о туристическом обслуживании об удержании денежных сумм с туриста при отказе от исполнения договора, в случае если эти суммы превышают фактические расходы исполнителей услуг, являются ничтожным.
  

В случае если невозможность совершения туристом поездки и получения туристских услуг связана с действиями турагента либо туроператора (например, неполучение визы, подачи документов на получение визы, а также обращение за визой в срок, недостаточный для ее оформления до даты выезда туристов в иностранное государство), то последние должны возместить убытки потребителя в полном объеме.

Внимательно читайте договор, четко и ясно, подробно описывайте все существенные условия, касающиеся перелета, проживания, категории отеля и так далее. Никогда не бойтесь писать претензии и требовать соблюдения ваших прав. Хорошего вам отдыха!