Многим знакома ситуация, когда начальник или коллега просит об одолжении, а нам не очень хочется его выполнять, но мы все равно соглашаемся, потому что не хотим ответной негативной реакции. Если вы с такой ситуацией никогда не сталкивались — вы счастливый человек. Но подобное происходит у большинства, а есть люди, которым уже давно «сели на шею». Как научиться отказывать и в каких ситуациях стоит это делать?
Клиент всегда прав
Люди, работающие в торговле очень не любят эту фразу, так как она не отражает истины. Иногда клиент может быть не прав. Например, когда приходит в маникюрный салон и требует покрасить волосы. Сотрудникам важно вовремя понять: посетитель просто не определился, чего хочет, ему кто-то испортил настроение или он просто пришел закатить скандал.
Действовать нужно в зависимости от ситуации. Вообще за исключением каких-то совсем безумных ситуаций, вроде описанной выше, можно всегда найти вежливую форму отказа, при которой вы никого не обидите. В реальности, происходят такие случаи, когда покупатель после аргументированного отказа не перестает пользоваться услугами фирмы и рекомендует ее друзьям. Просто причина его поведения (например, выпрашивание скидок) — это привычка, выработанная годами. А правильно озвученный ответ менеджера вызовет в таком посетителе неподдельный интерес и уверенность в его профессионализме.
Чтобы найти в себе силы для отказа, всегда оценивайте риски и энергозатраты на того или иного клиента. Например, вы сейчас согласитесь что-то сделать бесплатно, каковы будут последствия? Если вам постоянно придется платить из своего кармана, вряд ли вы останетесь довольны тем, что пошли у клиента на поводу.
Как грамотно отказать:
Совет 1.Ссылайтесь на пункты договора, законодательные статьи. Как бы ваш покупатель ни возмущался, он не может перечеркнуть то, что прописано в документах, имеющих юридическую силу;
Совет 2. Поднимите стоимость услуг. Если вы предоставляете услуги или товар, на который нет четкого прайс-листа, а выполняете все под заказ, то скажите: «Мы можем применить индивидуальный подход, учитывая ваши пожелания, но это будет стоить дороже». В 80% случаев покупатель скажет, что не готов платить и уйдет, в 15% случаев заплатит, и вы выполните заказ, но компенсируете трудозатраты. И только в редких случаях это может не сработать;
Совет 3. Не говорите «Не можем», «Не хотим». Лучше заменить их фразами «Можем, но на таких-то условиях», «То, о чем вы просите, не входит в наши услуги»;
Совет 4.Используйте правильную интонацию. Старайтесь избегать раздражения в голосе, примените позицию «Я вас понимаю».
Вы нам не подходите
Отказы — один из самых неприятных моментов в работе любого кадрового сотрудника. Но если вы хотите оставаться вежливым человеком и профессионалом, то грамотно преподнесенный отказ никого не оскорбит, но поможет избежать двусмысленности и проблем в будущем. А проблемы могут возникнуть, если вам начнут звонить или писать соискатели с вопросами, почему их не берут на работу. К тому же возможны ситуации, когда вы выбираете из двух-трех понравившихся кандидатов одного, но не оставляете обратной связи. И это может вызвать негативную реакцию на вашу компанию у тех, кому вы не перезвонили. Вполне реально может случиться так, что новый сотрудник в первый рабочий день звонит и сообщает, что не выйдет к вам работать, а другие соискатели вам откажут, и поиск начнется снова.
Вместо стандартного «Мы вам перезвоним», означающего отказ, правильнее будет сказать «Если не будет обратной связи, значит, решение принято не в вашу пользу». Это не звучит как грубый отказ, лишь подытоживает для человека результат собеседования. Итак, лучше отправить по e-mail шаблонный ответ, чем не ответить ничего. Отвечайте сразу же, как только приняли решение, — так вы точно об этом не забудете и не перепутаете всех соискателей.
Как грамотно отказать:
Совет 1.Если человек прошел интервью в несколько этапов, то просто промолчать из страха обидеть кандидата — это прямое оскорбление, ведь человек потратил на вас свое время и, возможно, отсеял другие перспективные варианты. В данном случае отказ с развернутым объяснением покажет вас в лучшем свете;Совет 2. Обращайтесь к Трудовому законодательству РФ. ТК РФ регламентирует правомерность отказов соискателям в статье 64 — «Гарантии при заключении трудового договора». Согласно этому закону, нельзя отказывать по личным симпатиям, из-за половой принадлежности или возраста. Для оценки кандидата используются критерии «способности физического лица выполнять определенную трудовую функцию с учетом имеющихся у него профессионально-квалификационных качеств (например, наличие определенной профессии, специальности, квалификации), личностных качеств работника (например, состояние здоровья, наличие определенного уровня образования, опыт работы по данной специальности, в данной отрасли)». Поэтому лучшие указывать следующие причины для отказа: «Мы приняли на работу кандидата с большим опытом» или «Мы приняли на работу кандидата с профильным образованием»;
Совет 3. Опять же если вы отсеяли кандидата, который вам в принципе подошел, но его опередил другой соискатель, то не сжигайте мосты. Сообщите ему: «Надеемся, вы не будете против, если мы сохраним ваш отклик и обратимся к вам, если у нас появятся другие предложения».
От игнора до микроменеджмента: как распознать токсичного руководителя и как с ним общаться
Пока работу не доделаете, домой не уйдете
Сразу стоит задуматься, в чем причина подобного заявления вашего руководителя. И действовать необходимо исходя из ситуации. Задайте себе вопрос: вы действительно не справляетесь со своей работой? Если ответ положительный, то причины могут быть разными: либо вы нерационально используете свое рабочее время, отвлекаетесь на что-то, либо количество обязанностей, которые на вас повесили, превзошло допустимые нормы.
В первом случае, рекомендуем вам найти время для изучения литературы по тайм-менеджменту, проанализировать, кто из коллег постоянно «дергает» вас с мелкими поручениями, составлять список дел на завтра, расставляя приоритеты.
Во втором случае все сложнее, так как зависит больше не от вас. Если начальник недоволен вами и придирается, то стоит попробовать поговорить с ним наедине в спокойной обстановке и деловым тоном, без эмоций и перехода на личности. Просто уточните, что конкретно в вашей работе не устраивает вашего начальника. Попробуйте донести до руководства, что дополнительные обязанности подразумевают найм на работу отдельного специалиста, но вы готовы взять их на себя за дополнительную оплату, например, 50% от зарплаты новой штатной единицы. Это сэкономит для компании деньги. Либо объясните, что вы физически не сможете качественно выполнить возложенный на вас объем работ, от чего пострадает весь отдел или работа фирмы.
